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2	"80%" 80% aller Anrufe erreichen nicht den "richtigen" Gesprächspartner 70% der Lieferantenwechsel durch Vernachlässigung der Kunden entstehen 5x höhere Kosten für die Neugewinnung als für die Bindung eines Kunden entstehen
3	Bedeutung Telefon als strategisches Kommunikationsmedium Prägt das "Gesicht" des Unternehmens Kundenzufriedenheit Umsatzsteigerung Kostenreduktion Wettbewerbsdifferenzierung
4	Formen Inbound Call Center Vertriebs/Verkaufsorientiert Serviceorientiert
5	Einsatz von Inbound Call Centern Massenwerbung Fernseh/Radiospots Zeitungs/Zeitschriftenartikel Kataloge, Postwurfsendung Großer Kunden/Mitgliederstamm Versicherungen, Banken Versandhäuser Vereine, Automobilklubs Behörden
6	Einsatzbeispiele Versicherungen Versandhäuser Reisebüros Softwareanbieter Logistik
7	Anforderungen Bewältigung großer Verkehrsaufkommen Hohe Agentenproduktivität Hohe Gesprächsqualität Hoher Servicelevel, Verfügbarkeit
8	Einsatz moderner Technologien
9	Einsatz moderner Technologien Automatische Anrufverteilung (ACD) Voice Mail (Sprachbox) Interaktive Spracherkennung (IVRU) Computer Telefon Integration (CTI)
10	Call Center Technologien
11	Wußten Sie? 67% aller Anrufe werden als weniger wichtig betrachtet als die Arbeit die sie unterbrechen 76% aller Anrufe erfordern keine direkte unmittelbare Reaktion 65% aller Anrufe erfordern einen Informationsfluß in lediglich eine Richtung
12	Probleme im Inbound Bereich Kunden werden erst nach 5./10. oder 15. Klingeln bedient Mitarbeiter sind belastet mit Telefonauskunft Anrufer werden nicht zurückgerufen Rezeption/Telefonzentrale überlastet
13	Moderne Technologien Interaktiver Spracherkenner (IVRU) Löst allgemeine Kommunkationsprobleme: verbessert Kommunikation erhöht Produktivität vermindert Overhead
14	Was verbirgt sich hinter Interaktiver Spracherkennung (IVRU)? Erkennt Töne und einfache Spache Mehrfrequenzwahltöne (MFV) Zahlen und Buchstaben Wörter wie "JA" und "NEIN" Trainierte Wörter Steuert einfaches Programm Text-to-Speech (spricht Text)
15	Moderne Technologien Interaktiver Spracherkenner (IVRU) Identifiziert und differenziert Anrufer Entlastet Agenten Bewältigt Spitzenzeiten im Verkehrsaufkommen Automatische Telefonentrale
16	Probleme wenig Gesprächsabschlüsse beim ersten Gespräch (30%) Verfügbarkeit gering Gesprächsdauer zu lang Gesprächsqualität unbefriedigend
17	Was ist Computer Telefon Integration (CTI)? Computer verarbeitet Daten TK-System vermittelt Telefonate CTI verbindet TK-Systeme mit Computer Die neue Dimension für Computer und TK-Anlagen CSTA ist europäischer Standard für CTI
18	Moderne Technologien Computer Telefon Integration (CTI)
19	Moderne Technologien Computer Telefon Integration (CTI)
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22	Methoden zur Anrufer-Differenzierung Anrufer-Nummer-Identifikation (ANI) Direct-Dial-Inbound (DDI) Call Prompting Spracherkennung
23	Moderne Technologien Anrufer Nummer Identifikation (ANI)
24	Anrufer Nummer Identifikation (ANI)
25	Moderne Technologien Direct-Dial-Inbound (DDI)
26	Anrufer-Identifizierung mittels Call Prompting
27	Anrufer-Identifizierung mittels IVRU
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32	Kostenstruktur Inbound Call Center
33	Moderne Technologien Kosten/Nutzen-Analyse Beispiel: Methode "market damage" Bestellannahme Katalogbestellungen Durchschnittlicher Umsatz 50 DM / Anruf Servicelevel steigt von 80% auf 95% täglich 5000 Anrufe, steigt um 15% (750) zusätzlicher Umsatz: 9 Mio / Jahr
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35	"ENDE ?" ENDE ?