Inbound


	1. Begrüßung und Vorstellung des Referenten
	Der nun folgende Vortrag beschäftigt sich mit dem kommenden Telefonverkehr, auch Inbound Call Handling genannt.

	2. Einleitung
	Die vorrangige Motivation zur Einrichtung eines Call Centers ist und war in den meisten Fällen ein großes zu bewältigendes Volumen an eingehenden Telefongesprächen. Massentelefonate werden generiert durch Werbemaßnahmen wie Fernseh- und Rundfunkspots, Zeitungs- und Zeitschriftenanzeigen oder Postwurfsendungen, sowie Massenanschreiben an Kunden eines Unternehmens, Mitglieder eines Vereins oder Bürger einer Behörde. Auch in Unternehmen die einen großen Kundenstamm betreuen wie z.B. Versicherungen oder Versandhäuser, fallen täglich große Mengen an eingehendem Telefonverkehr an.

	Das Telefon prägt oftmals das "Gesicht" eines Unternehmens und beeinflußt in starkem Maße das Firmenimage. Deshalb messen immer mehr Unternehmen dem Telefon als Schnittstelle zum Kunden eine immer größere Bedeutung zu. Vor dem Hintergrund eines stärkereren Wettbewerbs und ständig steigenden Volumens beim eingehenden Telefonverkehr wächst die strategische Bedeutung des Telefons als Kommunikationsschnittstelle zum Kunden. Folglich ist unmittelbar einsichtig, daß die Steigerung der Produktivität sowie die Verbesserung der Gesprächsqualität die Effizienz des Call Centers in starkem Maße beeinflussen. Sie stellen die beiden wichtigsten Ziele des Call Center Managements dar.

	Ich möchte Sie in dieser Präsentation informieren über:
		- die Bedeutung des Inbound Call Handling
		- die Einsatzschwerpunkte des Inbound Call Handling
		- die verschiedene Formen des Inbound Call Handling
		- Einsatz und Nutzen moderner Technologien beim Inbound Call Handling